«Une autre famille» est arrivée dans leur maison louée: leur réservation à Sandbanks se transforme en cauchemar

Une famille de 12 personnes commençait à peine à profiter de la maison qu’elle avait réservée à Sandbanks, en Ontario, lorsqu’une autre famille a débarqué avec, elle aussi, une réservation valide pour le même hébergement.

La première avait réservé la maison via Booking.com, l’autre par la plateforme Vrbo.

L’erreur de surréservation, qui incombe à l’hôte, a rapidement dégénéré : menaces d’appeler la police, paiement exigé sous pression et une bataille de remboursement qui dure depuis des mois avec Booking.com.

« La propriétaire était vraiment énervée au téléphone et elle nous a dit qu’elle appellerait la police si on ne quittait pas la maison », raconte à l’Agence QMI René Gagné, dont la famille avait pourtant une réservation officielle avec Booking.com.

« C’était tendu avec tout le monde : avec elle, avec l’autre famille, même entre nous. On était tous stressés », ajoute sa belle-sœur, Julie Leduc.

Un surplus exigé pour rester

Vers 21 h, la famille Gagné‐Leduc reçoit un ultimatum par Booking.com : un supplément de 690 $ doit être payé si elle veut rester sur place. Or, ce montant équivaut à une nuit supplémentaire... sans que celle-ci lui soit accordée.

Le 4 août, jour férié en Ontario, se trouve au cœur de la haute saison touristique.

Il est impossible pour la famille de 12 de trouver un autre hébergement dans le secteur de Prince Edward County.

« On n’avait pas d’autre choix : c’était payer ou reprendre la route, revenir et ruiner nos vacances », résume Stéphanie Gagné, dont les deux jeunes enfants faisaient partie du voyage.

Coincée, fatiguée, la famille cède et paie le montant exigé.

« Ils nous avaient dit de ne pas nous en faire, qu’on allait avoir un crédit pour une prochaine réservation. Je n’ai jamais vu la couleur de ce crédit-là », ajoute Julie Leduc.

Entre-temps, l’autre famille, qui avait réservé sur Vrbo, a quitté les lieux. Un commentaire laissé sur la plateforme laisse croire qu’elle aurait été laissée à elle-même.

Huit mois de démarches

Réunie à Sainte‐Thérèse, la famille a rassemblé tous les courriels, relevés de carte de crédit, messages textes et reçus concernant cet incident dans une grande chemise.

Depuis huit mois, elle multiplie les démarches pour récupérer les centaines de dollars exigés en surplus, qu’elle dit avoir payés sous pression.

« Ce n’est pas le montant. C’est le principe », dénonce Stéphanie Gagné.

« On a dû appeler 20 fois. J’ai eu des agents qui m’ont raccroché au nez, qui m’ont dit que je leur faisais perdre leur temps. D’autres m’ont mise en attente pendant une heure, puis la ligne coupait », ajoute‐t‐elle.

« On voyage beaucoup... Booking, c’est terminé. Plus jamais », tranche Sylvie Leduc.

Une réservation pourtant en règle

La maison avait été réservée un an à l’avance. Le courriel de confirmation de Booking.com avait été reçu, les propriétaires avaient envoyés des textos automatisés, et le montant total de 2533 $ avait été débité un mois avant le séjour.

« J’ai essayé d’écrire aux propriétaires, trois semaines avant notre arrivée... Je n’ai jamais eu de réponse », se souvient Julie Leduc, mettant en garde les voyageurs d’un tel silence radio.

Booking silencieux... puis un remboursement

L’Agence QMI a demandé des explications à Booking.com. Le lendemain de la demande, Julie Leduc a reçu un avis de remboursement sous forme de crédit de 714,84 $. Or, cinq jours plus tard, le montant ne lui avait toujours pas été versé. De toute façon, la famille réclame un remboursement et non un crédit qui les force à utiliser Booking.com à nouveau. Relancé plusieurs fois par l’Agence QMI, Booking.com n’avait toujours pas répondu au moment de la publication de l’article.

Selon les conditions de Booking.com, un client muni d’une confirmation valide a priorité sur toute autre réservation concurrente. La responsabilité d’une double réservation incombe à l’hôte. Exiger un supplément sous la menace d’appeler la police, sans offrir le service correspondant, va à l’encontre des règles de la plateforme et du droit de la consommation en Ontario.