Erreur de prix en ligne: des voyages payés, confirmés puis annulés

De nombreux voyageurs qui avaient acheté des forfaits de voyages à très bas prix affichés la semaine dernière se sont rapidement trouvé le bec à l’eau alors que plusieurs compagnies de voyage ont tout annulé et remboursé la clientèle, évoquant une erreur de tarif.

Le 1^er septembre dernier, plusieurs agences de voyages affichaient des forfaits aussi bas que 575 $ par personne pour une semaine, avec la chaîne hôtelière H10 Hotels, à destination de la République dominicaine et du Mexique.

Ces offres alléchantes ont entraîné de nombreuses réservations qui se sont terminées en annulation et de nombreux clients estiment que c’est au fournisseur d’assumer son erreur.

Yuilieska Pozo devait s’envoler vers la République dominicaine le 7 septembre dernier, après avoir réservé son voyage six jours plus tôt.

« Quand j’ai vu ce prix, avec l’hôtel, oui, il me semblait très bas, mais bon, je me fie à ce qui est écrit sur le site », explique-t-elle.

Quelques heures plus tard, elle recevait un avis d’annulation et de remboursement.

« C’était le stress total, je pensais avoir été arnaquée. J’ai même bloqué toutes mes cartes de crédit », poursuit-elle.

Un agent de Sunwing lui a expliqué que l’annulation faisait suite à une erreur de prix dans le système. Aujourd’hui, elle se questionne sur la responsabilité du fournisseur à assumer son erreur.

« Comment je peux faire confiance à ce qu’ils affichent ? » fait valoir M^me Pozo.

Erreur évidente

La situation a fait jaser sur les réseaux sociaux, dans les pages dédiées aux voyages dans le Sud. Si plusieurs clients soulignent la responsabilité de la compagnie de voyage, certains évoquent plutôt une erreur évidente.

Plusieurs agents de voyages avaient d’ailleurs fait le choix de ne pas afficher ces offres, flairant la bévue.

Une demande d’action collective a été déposée le 3 septembre en Cour supérieure du Québec, par le cabinet Lambert Avocats. Elle vise Vacances Air Canada, Vacances Air Transat, Vacances WestJet, Voyages Bergeron et Voyages à Rabais.

Le cabinet estime qu’en droit québécois, aucun commerçant ne peut faire de représentations trompeuses sur les prix, et la réception d’une confirmation d’achat lie normalement le marchand à la transaction, rendant l’annulation unilatérale illégale.

Les entreprises visées se défendent d’avoir réagi à une erreur dans les renseignements tarifaires fournis par un tiers.

Jurisprudence non constante

Selon l’Office de la protection du consommateur, la jurisprudence dans ce genre situation n’est pas constante.

« Une fois le contrat conclu, le commerçant est tenu, en principe, de respecter ses engagements. Il ne peut normalement pas simplement annuler la commande et rembourser le consommateur pour se libérer de ses obligations », explique Marie-Pier Duplessis, porte-parole.

Elle explique toutefois que dans certains cas d’erreur dans l’affichage du prix, notamment lors d’un achat en ligne, les tribunaux ne sont pas toujours arrivés à la même conclusion.

« Certains ont, selon les circonstances, tenu compte du caractère évident de l’erreur ou de la bonne foi du commerçant, alors que d’autres ont considéré que le prix affiché devait être respecté malgré l’erreur », termine M^me Duplessis.