Pratiques marketing trompeuses: Temu prêt à tout pour vous faire dépenser

Une des applications les plus téléchargées au Québec, celle du géant chinois du commerce en ligne Temu, multiplie les pratiques marketing trompeuses pour inciter les clients à dépenser plus.

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Rabais gonflés, jeux au potentiel addictif, promesses de produits gratuits: les tactiques de Temu sont jugées «problématiques» par plusieurs experts qui se sont confiés à notre Bureau d’enquête dans le cadre de l’émission J.E, qui sera présentée ce soir à 20h sur les ondes de TVA.

«Une journée sans Temu, c’est sûr que je trouve ça difficile», confie Viecky, une jeune mère de famille des Laurentides qui se dit accro à TEMU, bien qu’elle assure entretenir une «relation saine» avec la plateforme.

Jeux et gratuités

Temu se distingue de ses concurrents par son programme de récompenses. Dès l’ouverture de l’application, la plateforme promet des cadeaux, des crédits d’achat et des offres exclusives par l’entremise de pop-ups inspirés des jeux de hasard et d’argent. L’application propose aussi des jeux à caractère enfantin à sa clientèle.

Ce genre de tactique est aussi connu sous le nom de dark patterns (voir encadré).

«Moi, je trouve ça malheureux, parce que tu peux te faire avoir là-dedans si tu ne sais pas comment jouer. Tu penses que tu peux gagner si tu dépenses plus», explique Viecky.

Temu met le paquet pour pousser les internautes à consommer. Sur l’application, des milliers d’articles sont au rabais, presque à tout moment. Des compteurs sont aussi affichés partout. Les sollicitations répétitives sont omniprésentes et des messages clignotants apparaissent presque à chaque étape du processus d'achat.

Si vous accomplissez toutes les tâches quotidiennes proposées par l’application, Temu vous garantit des articles gratuits. L’entreprise passe toutefois sous silence le fait qu’il vous faudra peut-être des semaines, voire des mois pour obtenir ces récompenses, comme le rapportent plusieurs internautes.

Sentiment d’urgence

Pour la chercheuse en cyberdépendance Magali Dufour, l’objectif est clair: créer un sentiment «d’urgence» et miser sur l'impatience des clients pour les pousser à consommer.

«On va créer cette urgence et pour vous soulager de cet inconfort, vous allez acheter parce que ça va vous apaiser, explique la chercheuse. C’est ce qu’on appelle un renforcement négatif. On fuit une tension qu’ils nous ont eux-mêmes créée.»

«On est vraiment dans l’utilisation d’un jeu vidéo pour créer un besoin et vous faire acheter [...] Il faut que les gens apprennent à se méfier de ces pratiques commerciales. Quand on a beaucoup de choses gratuites, il y a quand même un certain danger», ajoute-t-elle.

Potentiel addictif

Viecky, qui gère sur Facebook une communauté de 17 000 passionnés de Temu, est bien consciente du potentiel «addictif» de la plateforme. Des consommateurs n’hésitent d’ailleurs pas à utiliser simultanément plusieurs cellulaires et tablettes et à y consacrer des dizaines d’heures dans l’espoir d’obtenir leurs prix.

«Une fille m’a déjà dit qu’elle a une chambre remplie de cadeaux qu’elle n’a jamais ouverts», cite-t-elle en exemple.

La jeune maman a elle-même reçu plusieurs cadeaux de Temu. Pour les obtenir toutefois, elle a consacré un nombre incalculable d’heures sur la plateforme et a échangé des astuces avec d’autres adeptes.

«C’est au-delà du jeu, c’est l’entraide. On se parle de nos jeux, on se montre des cadeaux intéressants, ce qui vient de sortir», raconte Viecky.

Temu se défend

Temu n’a pas voulu nous accorder d’entrevue. Par courriel, la compagnie assure se conformer aux règles en vigueur et ne pas encourager les «dépenses excessives». La plateforme affirme s’inspirer plutôt «d’activités familières des foires et des centres commerciaux.»

«Nous visons à transposer ces expériences hors ligne en ligne», se défend l’entreprise. 

Qu’est-ce qu’un dark pattern

Le terme dark patterns ou «interfaces trompeuses» désigne des techniques de conception sur des sites web ou applications qui influencent les utilisateurs à prendre des décisions qui favorisent l’entreprise, plutôt que le consommateur. La majorité des sites web en utilisent.

Temu, la pire

Une enquête de l'association française UFC-Que Choisir a analysé une vingtaine de plateformes commerciales, pour quantifier le nombre d’interfaces trompeuses qui s’y trouvent.

À l’issue de ce travail, Temu est arrivé au sommet de ce triste classement, alors que plus de 10 interfaces trompeuses ont été recensées. Temu arrive notamment devant AliExpress et Amazon, qui font mieux en la matière.

• LES JEUX
  Par ces jeux, les utilisateurs sont incités à effectuer des achats sur l'application et à faire la promotion de l’application.
  

• LES RABAIS GONFLÉS
  Les prix d’origine sont parfois gonflés, donnant l’impression d’une aubaine irrésistible. Par exemple, le prix d’origine de ce pilulier en plastique était de 52$ avant le rabais, selon Temu.

• LA MINUTERIE
  Temu utilise des minuteries et des offres limitées dans le temps pour créer une sensation d'urgence et pousser le consommateur à acheter.

• LES RÉCOMPENSES
  Les utilisateurs reçoivent des récompenses, mais souvent, elles ne sont accessibles qu'après avoir effectué un achat.